患者体验调查与评价术语标准（WS/T 814—2023）

前言

本标准为推荐性标准。

本标准由国家卫生健康标准委员会医疗服务标准专业委员会负责技术审查和技术咨询,由国家卫生健康委医疗管理服务指导中心负责协调和格式审查,由国家卫生健康委员会医政司负责业务管理、法规司负责统筹管理。

本标准起草单位:北京大学人民医院、清华大学医院管理研究院、清华大学医疗数据标准化研究中心、北京大学公共卫生学院、中国人民解放军陆军军医大学第-附属医院、中国人民解放军空军军医大学、中国人民解放军总医院第- -医 学中心。

本标准主要起草人:张俊、姜保国、杨敬林、陈明、周峰、陈大方、吴昊、张思兵、刘亮、张兆璐。

患者体验调查与评价术语标准

1范围

本标准规定了患者体验调查与评价术语的分类和定义(或释义)。

本标准适用于各级各类医疗机构患者体验调查与评价工作。

2规范性引用文件

本标准没有规范性引用文件。

3术语和定义

下列术语和定义适用于本标准。

3.1基本术语

3.1.1医疗服务health service

包括医疗、护理、服务、培训、科研和其他对挽救生命、预防疾病、提高生命质量以及保持和改善身体健康所提供的鉴定、评估、诊断、治疗和随访的全部过程等。

3.1.2医疗服务效率medical service efficiency

医疗机构中与医疗服务相关的投入和产出或者成本和收益之间的关系。

3.1.3就医流程medical treatment process

医疗机构提供医疗的步骤，涉及到患者就医的挂号、候诊、就诊、辅助检查、取药、在院诊疗、缴费等就医环节。

3.1.4医患沟通physician- patient communication

医患双方围绕患者健康问题及诊断治疗等方面的问题进行的信息交流。通常医方主导、患方参与，以期更加深入地理解患方的需求和期望，让患方知晓并理解诊疗措施或处置,使双方实现相互理解并建立信任合作关系。

3.1.5患者隐私patient privacy

在就医过程中,因诊疗行为的需要而被医方所知悉的患者私人生活安宁和不愿为他人知晓的私密信息，未经患者同意不得非法公开、泄漏。

3.1.6知情同意informed consent

在诊疗活动中具备意识表示能力的患者,在非强制状态下充分接受和理解各种与其所患疾病相关的全部真实诊疗信息，在此基础上对医务人员制定的诊疗方案自愿做出选择。

3.1.7患者安全patient safety

在诊疗过程中，不发生法律法规允许范围之外的对患者心理、机体构成的损害或死亡，不发生医务人员在职业允许范围之外的不良执业行为对患者的损害和影响。

3.1.8患者体验patient experience

患者就医期间与提供服务的医疗机构之间理性与感性的全方位、全过程的互动经历感受，以及其对自身状况、功能状态、症状变化、诊疗感受、用药体会和健康相关生命质量等方面的自主感知。是患者感官、情感、思考、行动、关联等方面的综合体现。是感知、预期、经历、观察、满意程度、心理情绪和意愿传播的集成。由医疗机构的文化理念、组织管理、学科建设、人才队伍、技术能力、诊疗结果、财务状况、服务水平、设施设备和后勤保障等共同客观塑造和综合表达。

3.1.9患者体验指数patient experience index

由多项指标通过建立模型综合计算得出的用于评价患者体验的数值。

3.1.10患者满意度patient satisfaction

患者就医前自身期望与实际就医后心理感受对比关系的数值,是对获得的医疗卫生服务的主观感受和评价。

3.1.11患者偏好patient preference

结合自身期望，患者对其接受的医疗行为、服务过程、诊疗结果等体验做出的判断、评估和选择的行为倾向。

3.1.12患者认同度patient recognition

患者对医疗机构及其提供的医疗服务的认可程度和评价，愿意再次选择来院就诊接受服务。

3.1.13患者感知价值patient perceived value

患者在综合考虑诊疗效果、医疗技术及服务质量、医疗价格后，对其所接受的医疗服务价值与预期价值比较后的评价。

3.1. 14患者感知质量patient perceived quality

患者就医过程中对医疗机构服务的结构质量、过程质量和结果质量的综合感受,对实际感受到的服务质量与预期质量比较后的评价。