7.4 献血中服务 7.4.1 宜配备可调式采血椅，使献血者处于半卧位或平卧位，有助于献血时血液向脑部回流。 7.4.2 采血位宜配备保暖用品、电子设备充电接口及音视频播放系统等设施。 7.4.3 穿刺前应当与献血者核对个人信息、确认献血量；有晕针晕血史者，可采取让其头偏向一侧，对穿刺手臂适当遮挡等措施，避免诱发献血不良反应。 7.4.4 血液采集应当注重血液采集一针成功率，必要时可使用血管可视化设备辅助穿刺。宜推广无痛穿刺技术的使用，以减轻献血者疼痛感。 7.4.5 采集过程中，为献血者提供饮品和食品，加强与献血者眼神和语言交流，持续观察血液流速、献血者状态，及时发现并处置献血不良反应。 7.4.6 如条件允许，可为献血者(尤其是单采献血者)提供多媒体播放设备，以分散其注意力，缓解紧张情绪。 7.4.7 宜在采血过程中引导献血者，特别是 DRVR 易发人群，进行肌肉收缩和舒张活动。 7.4.8 采集结束，将采血椅调节至初始状态，评估献血者状态后引导至休息区继续观察。 7.5 献血后服务 7.5.1 献血后现场服务 7.5.1.1 引导献血者在休息区留观至少 15 分钟，并提供饮品和食品。 7.5.1.2 注意观察献血者面色、神态、表情等变化，及时发现并处置献血不良反应，做好专人看护、解释安抚和护理指导。 7.5.1.3 应当做好献血后宣教，内容包括但不限于献血后注意事项、不良反应处理措施、献血后回告机制、血液检测结果和献血记录查询途径、优先用血权益以及血费减免政策等。可采用口头告知、发放宣传折页、播放宣教视频以及移动端查询等方式进行。 7.5.1.4 留观结束后，献血者感觉无不适可离开献血现场。建议为献血者提供便于携带的饮品，以便及时补充水分。 7.5.1.5 发放无偿献血证和纪念品，向献血者致谢并宣教献血间隔期。 7.5.2 献血后权益保障 7.5.2.1 宜按一定比例对献血者开展电话或短信回访，做好献血者保留工作。对现场发生献血不良反应者，宜在 48 小时内完成电话回访，评估恢复情况，给予护理指导并做好记录。 7.5.2.2 提供血液检测结果告知或者查询服务，便于献血者及时获取检测结果。对检测结果呈反应性者，专职人员应当参照第 4 章“血液检测”中“血液检测结果的利用 4.11.2.2 献血者状态管理”及附录 E血液筛查反应性献血者的管理内容，通过电话、手机短信、电子邮件或者微信查询等方式告知献血者本人，并提供专业解释和健康指导。 7.5.2.3 根据当地政策规定，做好优先用血权益、血费减免相关政策和办理渠道等问题的解答。 7.5.2.4 收集并处理献血者针对献血服务的建议、意见和投诉。 7.6 隐私尊重与安全保障 7.6.1 献血者隐私保护 7.6.1.1 为保护献血者隐私，献血现场宜设置相对独立、具有私密性的健康征询区和献血不良反应处置区；不具备独立分区条件的，宜通过隔断、帘布等设施有效保障献血者隐私。 7.6.1.2 血站工作人员在使用与献血者相关的信息系统操作时，应当实行实名制登录，按岗位分配数据访问权限，并设置无操作自动屏保。 7.6.1.3 《无偿献血登记表》等含个人信息的文件及时收纳归档；献血前后血液检测结果（特别是不合格信息）仅告知献血者本人，不得向第三方透露。 7.6.2 献血不良反应预防与处置 7.6.2.1 血站宜依据《WS/T 551 献血不良反应分类指南》和《WS/T595 献血相关血管迷走神经反应预防和处置指南》，建立献血不良反应的预防和处置程序，最大限度保障献血者安全。 7.6.2.2 血站现场医护人员应当通过观察和交流，有效识别 DRVR 易发个体，及时发现 DRVR 发生先兆并实施干预。 7.6.2.3 鼓励血站采用大数据、人工智能等技术建立评估模型、识别方法，提高对 DRVR 易发人群的识别能力。 7.6.2.4 血站应当向献血者强调补充液体对于预防 DRVR 发生的重要性。宜参照指南中关于水和盐摄入的相关要求，指导献血者适时补充液体。 7.6.2.5 血站可根据实际情况，配置穿戴式监护装置，实现采血过程中对献血者血压、心率和血氧饱和度等生命体征的实时监测，并实现异常状况的及时预警功能。 7.6.2.6 采血过程中发生 DRVR 者，应当根据严重程度采取相应处置措施，必要时给予吸氧，条件允许可进行心电监护。 7.6.2.7 对现场发生献血不良反应的献血者应当设有工作人员陪伴和护理，直至其症状缓解，身体恢复正常状态；对经现场处置后仍未恢复或好转者，应当立即转送医疗机构进一步诊治；对离开献血现场发生不良反应的献血者，应当提供针对性护理指导，必要时督促其及时就医。 7.6.2.8 鼓励血站依据现行的护理诊断标准，建立标准化的献血不良反应评估、干预和护理操作指引。 7.7 服务质量评价体系 7.7.1 血站应当建立献血者服务质量评价体系，可采用量化的献血体验指数进行评价。建议该评价包含环境与设施、人员服务、流程体验、信息与沟通、情感与心理等维度（参见附录 M）。 7.7.2 血站对于献血体验指数评价低于设定阈值（如85分）的个体献血者，应当进行针对性回访；若年度总体献血体验指数评价低于设定阈值（如85分），应当针对献血服务体系进行系统性差距分析，识别服务缺陷，并采取相应的改进措施。 7.7.3 鼓励采用电子化途径引导献血者参与献血满意度评价。电子问卷设计应当注重简洁性和填写便捷性，最大限度缩短应答时间，以提升问卷回收率及数据质量。 7.7.4 血站应当定期开展献血满意度评价。血液中心每年收集的有效评价样本量应当不少于
1000 人份，中心血站和中心血库应当不少于200 人份（置信水平为 95%）。宜采用分层抽样方法，遵循随机、齐同的原则，涵盖不同性别、职业、年龄段的献血者。献血满意度应当不低于 90%。 7.8 服务绩效监控与改进 7.8.1 血站应当建立覆盖献血前、中、后全过程的不良反应监测机制。宜对所有级别（包括轻度）不良反应做到 100%识别、登记、报告和回访。定期汇总分析不良反应类型、发生环节、潜在原因及干预效果，用于优化服务流程、加强风险预警，并持续改进献血者安全保障措施。 7.8.2 血站宜设定献血者服务相关的关键绩效指标并定期开展数据收集与分析，促进献血服务水平持续改进（参见附录 N）。 7.8.3 血站应当建立反馈机制，定期分析各项关键绩效指标数据，制定相应改进措施并跟踪实施效果。对于未达标的指标，应纳入下一周期的重点复查范围，确保持续改进。 |
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